AvalehtKoolitusedKlienditeenindus /  Hea ja toimiv klienditeenindus

Hea ja toimiv klienditeenindus

- Koolitus “Hea ja toimiv klienditeenindus” annab osalejatele põhiteadmisi kliendikeskse teeninduse kohta ning võimaldab praktikumide kaudu täiustada enda oskusi;
- toetab teenindajate kliendikeskset mõtlemisviisi ja võimaldab teadvustada enda käitumist ning selle mõju kliendile;
- suunab osalejate tähelepanu teenindajale, kui organisatsiooni kultuuri kandjale - kuidas kliendi jaoks kujuneb mulje organisatsioonist.

Koolitus on üles ehitatud kergesti meeldejääva ning kompaktsena. Inimese enesekindlust saab suurendada, omades suuremat kontrolli enda tööelus toimuva üle – koolitusel saavad osalejad hea ülevaate teenindusprotsessist ja kliendiga seotud teemadest ning tutvuvad praktiliste, igapäevases töös rakendatavate tehnikatega.

Koolitusteemad ja meetodid on valitud nii, et anda osalejatele võimalikult hea ülevaade kaasaegse kliendikeskse teeninduse põhijoontest ja sisust (kliendi kasu) ning võimaldada osalejatel päeva jooksul „kätte saada“ sõnum, et teenindaja kliendikeskne hoiak on võtmeks pikaajalisele heale töövormile ning rahulolule (teenindaja kasu).

Koolitus sisaldab eneseanalüüsi harjutusi ningnäidisjuhtumite käsitlemist, milles osalejad saavad kogeda, jälgida ning analüüsida situatsioone teenindaja, kliendi ja ka  kõrvaltvaataja vaatenurgast – kõrvaltvaataja pilguga osatakse paremini analüüsida kliendi vaadet situatsioonile. Samuti nähakse kõrvaltvaatajana sageli hästi vigu, mida teenindusprotsessis teenindajate poolt tehakse. 

KOOLITUSE TEEMAD:

  • Teenindusprotsessi juhtimine ja selle etapid. Iga etapi põhieesmärgid, kliendikeskse käitumise põhijooned  igas etapis. Mida ootab täna klient kaasaegselt teenindajalt.
  • Enesejuhtimise alused. Enese häälestuse olulisus hea teeninduse elluviimiseks. Kuidas meis tekivad sisepinged ning kuidas saame seda protsessi juhtida/ennetada. Praktilised tehnikad.
  • Kliendi tundmaõppimine ja kontakti saavutamine. Kliendi diagnostika– kas ja millised on meie peamised klienditüübid. Kliendi vajaduste, suhtumise ja seisundi kaardistamine sobivaima kliendikeskse suhtlemisviisi valimiseks.
  • Pingelised situatsioonid klienditeeninduses ja nende lahendamine. Suhtlemisprotsessi baasskeemi tutvustus. Miks ja kuidas käivituvad suhtlemisel kaitsereaktsioonid (inimene hakkab end õigustama, ärritub, jne). Aktiivse kuulamise ja dialoogi juhtimise oskuste arendamine – ametniku roll ja nõustaja rolli võtmine suhtlemisel „raskete“ klienditüüpidega, selle erinevused tavateenindaja rollist.

Koolitusel kasutatavad psühholoogilised meetodid:
Kõigi Meta-Profiti rakenduslike meetodite seast oleme antud koolitusprogrammi läbiviimiseks valinud järgmised:

  • NLPe. neurolingvistiline programmeerimine (viimastel kümnenditel maailmas ja üha enam ka Eestis suurt tunnustust leidnud rakenduspsühholoogia haru, mille märksõnadeks on kõrge rakenduslikkus ja efektiivsus. Samuti on NLP eripäraks eesmärk omandada uus teadmine/oskus kiirelt ja kvaliteetselt)

Koolitaja:
Antud koolitusprogrammi läbiviijaks on Meta-Profiti treener-konsultant Sirle Roots.

Õppematerjalid ja tunnistused:
Iga osaleja saab õppematerjalid ja koolituse läbimise kohta Meta-Profiti tunnistuse/tõendi.


 

Jaga seda:

Miks valida meid enda organisatsiooni arenduspartneriks?

Pikaajaline kogemus – oleme asutatud 1996. aastal. Meie 20-aastane koolitus- ja konsultatsioonikogemus on garantiiks tippkvaliteedi tagamisel. Meid on usaldanud üle 500 organisatsiooni Eestis ja välisriikides, oleme koolitanud üle 14000 inimese.

Personaalsus – loome personaalseid arendusprogramme ja koolitusi. Lähtume konkreetse organisatsiooni vajadustest ning eesmärkidest, valime sobivad arendusvahendid, meetodid, teemad.

Originaalsus – suur osa meie koolitustest on autoriprogrammid, loodud toetudes pikaajalisele enesetäiendusele, uurimistööle ja inspireerituna igapäevasest tööst organisatsioonidega. Meil on üle 40 autorikoolituse. Oleme välja andnud 5 raamatut organisatsioonipsühholoogia ja sotsiaaltöö valdkonnas.

Püsiv meeskond – meil on püsiv koolitajate ning projektijuhtide meeskond, mis tagab järjepideva arendustöö ning koolituste kvaliteedi. Kõik meie treener-konsultandid on psühholoogia või andragoogika haridustaustaga.

Oleme Eesti Koolitus- ja Konsultatsioonifirmade Liidu liige

Kõik liikmed järgivad oma töös Liidu Eetikakoodeksit ning Kvaliteedistandardit.

Kliendid meist

“Helmesest osalenud keskastmejuhid ja eksperdid leidsid, et Meta-Profiti koolitus oli hästi  struktureeritud, vaheldusrikas ja valdkonnaga haakuvad teemad ja näited. Kogu koolituse (sh õppematerjalide) ülesehitus toetasid  õpitut ja on rakendatavad päriselus. Koolituse väärtuslikuima osa moodustasid praktilised ülesanded, mis on aidanud kinnistada töötajate käitumist stressi- ja konfliktsituatsioonides. Hoolimata east, kogemusest ja emotsionaalsest intelligentsusest õppisid kõik uusi tehnikaid ja nõkse - seda näitas koolituse tagasiside küsitlus.
 
Heli Jaago
Kvaliteedijuht
Helmes
"Meta-Profiti meeskond teeb koolituse ettevalmistamisel väga põhjalikku tööd sihtgrupi vajaduste väljaselgitamisel ning eesmärkide püstitamisel.
Koolitusel osalenute tagasiside on valdavalt ülipositiivne. Tunnustatakse koolitajate laia silmaringi, professionaalsust auditooriumi valitsemisel ja intrigeerivate situatsioonidega toimetulekul. Koolituste põhivääruseks peetakse enese, kollektiivi ja organisatsioonikultuuri kõrvaltvaatamise võimalust, analüüsioskuste süvenemist probleemide käsitlemisel ja praktilisi näiteid igapäevaolukordades rakendamiseks."
 
Anne Sirge
Koolitusosakonna juhataja
Ida-Tallinna Keskhaigla
“Meta-Profiti koolitused on üks tõeline positiivne energiasüst igapäevarutiini. Koolitused on interaktiivsed ja sisu paneb pikaks ajaks teemade üle iseseisvalt edasi mõtisklema. On selgelt näha, et sisu on alati välja töötatud konkreetselt meie organisatsiooni vajadusi ja eripärasid arvestades, lahendused probleemidele on toimivad, ja julgus neid organisatsioonis rakendada on loonud positiivseid muutusi meeskondade toimimises ja aktiivsuses. Meie juhtide oskused inimesi coachida ja motiveerida on tänu Meta-Profiti koolitussarjale paranenud ja mis kõige olulisem - nad on ka ise motiveeritumad ja nakatavad pärast koolitust oma teotahtelisusega ka teisi."
 
 Geirit Jansen, AIESEC member in TTÜ
"Läbi koolituste on muutunud meie liikmete viis juhtida organisatsiooni – coachingust on saanud harjumus ning tava, mis aitavad liikmetel mõista paremini organisatsiooni väärtusi ning indiviidi panust sellesse. Meie liikmed näevad arenguvestluste olulisust inimeste ja protsesside juhtimises. Koolitus muutis viisi, kuidas meie liikmed mõistavad meie organisatsiooni, maailma ning seejuures iseend. Teemad ja tegevused olid neile head väljakutseks, kuigi meie liikmed on eelnevalt läbinud mitmeid koolitusi ning paljud neist on alustanud ise koolitajateekonnaga."
 
Alan Ibarra
Vice President Talent Management
Aiesec Eesti OÜ
“Mille poolest oli koolitus eriline:
- koolituse aeg oli maksimaalselt ära kasutatud; - konkreetselt meie meeskonna vajadustest lähtuv (mis on minu arvates  väga tähtis) ja paindlik lähenemine; - tempo oli sobiv; - maksimaalne meeskonna jälgimine ja analüüsimine.“

Katrin Tamme
haridus- ja noorsootöö nõunik
Jõhvi Vallavalitsus
“Oleme Meta-Profitiga teinud koostööd aastast 2007. Koostöö on olnud meeldiv ja meie inimestele väga arendav. Oleme tellinud põhiliselt raske kliendi koolitusi klienditeenindajatele ja ka juhtidele erinevaid teemasid. Eriliseks väärtuseks peame Alexander Kotchubei loodud toimivaid autoriprogramme, mis on päriselus ka rakendatavad ja on personaalselt kohandatud meie organisatsiooni konteksti.
Kõik Meta-Profiti koolitajad ja teised töötajad, kellega oleme kokku puutunud, on inimestena meeldivad, head suhtlejad, siirad ja avatud, kellega on rõõm asju ajada.“

Maigi Reintal
Personalijuht
AS Veolia Keskkonnateenused
„Arenguprogramm juhtimis- ja koostöövõimekuse tõstmiseks Narva Linnavalitsuse Rahandusametis. Rahandusameti meeskond jäi Meta-Profiti koolitusteenusega väga rahule: koolitajad olid asjatundlikud ja väga sõbralikud ning kõik toimus korrektselt ja õigeaegselt. Tahaks hinnata Meta-Profiti väga meeldiva koostöö eest - kui võimalust on, siis sooviksime tulevikus Teiega koostööd teha ja julgeme Teid ka teistele soovitada.”

Jelena Golubeva
Direktori asetäitja
Narva Linnavalitsuse Rahandusamet
“Kolmel päeval toimunud koolitus „Organisatsioonikultuur ja klienditeenindus“ oli nii oma sisult, ülesehituselt kui ka probleemi asetuselt üks omanäolisemaid, kus on õnnestunud osaleda. Vaatenurk ja probleemi asetus ning tee lahendusteni olid uudsed ja huvitavad. Eriti meeldejääv oli psühholoogilisest lähtenurgast suunatud lähenemine.”

Ain Kütt RMK Sagadi muuseumi juht
© 2011 Meta-Profit - organisatsioonide koolitus ja konsultatsioon aastast 1996 | 646 13 80 | meie@metaprofit.ee | Madara tänav 29, 10612 Tallinn | EHISe ID: 7240