AvalehtKoolitusedKlienditeenindus /  Telefoniteenindus
Telefoniteenindus

Telefoniteenindus

Telefon on ajaga muutunud järjest rohkem kasutatavaks müügiinstrumendiks ja suur osa kliendisuhtlusega seotud töökohti selle kasutamise oskust rohkemal või vähemal määral eeldab. Samal ajal pakutakse meile päevast päeva võimalust puutuda kokku telefoniteenindusega, mis ei vasta just väga suurel määral kaasaegsele ettekujutusele heast teenindusest. O­n päris selge, et kui vestlus või müük toimub telefoni teel, siis otsene kontakt teenindaja ja kliendi vahel puudub ja potentsiaalne klient loob kujutluspildi müüjast tema vestluse ülesehituse, kasutatavate sõnade, hääle omaduste ja selle kasutamise oskuste alusel, mis üldkokkuvõttes määrab müügiprotsessi efektiivsuse. Kursus o­n mõeldud klienditeenindajatele ja müügipersonalile, kelle töös o­n oluline oskus tulemuslikult suhelda ja müüa telefoni teel. Koolitusel ei käsitle me vaid formaalset teenindust, vaid pöörame olulist tähelepanu teenindaja sisemistele protsessidele, mis loovad eeldusi teeninduskontakti "õigeks" tundeks ja hoiakuks. Pakume toetudes süsteemsele lähenemisele toimetulekutehnikaid sissepoole (teenindaja isiksusele) ja tehnikaid väljapoole (suhtluses kliendiga). Soovitame enne telefoniteeninduse koolitust läbida sihtrühmal teeninduse baaskoolituse, millele lisandub järgmise sammuna telefoniteeninduse koolitus, mis toob esile teemasid, mis kirjeldab telefoniteeninduse eripärasid võrreldes vahetu kokkupuutega.
 
Meie koolitusprogrammi fookuses on:
 
  1. Klienditeenindaja põhihoiak kui teenindusprotsessi peamine toetaja/takistaja.
  2. Kliendisõbraliku teenindusprotsessi põhietapid ja nende sisu teie ettevõtte teenuste kontekstis. Siinkohal lähtume telefoniteeninduse spetsiifikast ning toome näiteid ka tüüpvigadest, mida telefoniteenindajad teevad.
  3. Raske klient ja toimetulek pingeliste olukordadega, kui klient on rahulolematu, pretensioonikas, jm.
  • Telefonivestluse ja -müügi etapid. Vestluse juhtimise etapid - enesehäälestumine, kontakti loomine, huvi tekitamine, toimetulek vastupanuga, closing. Efektiivse telefonivestluse faktorid. Rollimäng, mis võimaldab paremini kliendi ootusi ja hirme mõista, tehes seda läbi mängulise kogemuse. Telefoniteeninduse tugevused ja nõrkused (auditiivse poole arendamine). Kuidas panna klienti end hästi tundma kogu kõne jooksul.
  • Teenindaja sisemine "töövorm", esimene eeldus heaks kontaktiks. Uskumused, mille tõttu teenindaja/müüja ei julge pakkuda toodet, teha lisamüüki, closingut jne. Sisemine tasakaal ja motivatsioon.
  • Kuidas ära tunda kliendi "nägu ja iseloom". Sisemine "kliendidiagnostika" läbi toetava kujutluse loomise.
  • Kuidas häälestuda kliendi "lainele". Häälestumine, kui õigete mõtete mõtlemine konkreetses situatsioonis. Minu seisundi olulisus telefonimüügis. Liitumine.
  • Kuidas juhtida ja mõjutada klienti telefoni teel. Vestluse juhtimise oskused - suhtlemisskeem - miks ja kuidas tekivad suhtlemises pinged, aktiivne kuulamine - oskus ühendada kuulamine, täpsustamine ja tagasisidestamine.
  • Kuidas käituda kliendi vastupanu korral. Toimetulekuviisid keerulistes situatsioonides- hakkamasaamine kliendi vastupanu, rahulolematuse või rünnakutega.

 

Sihtgrupp: müüjad ja teenindajad, kes teevad oma tööd peamiselt telefoni teel.

Hind: küsi hinnapakkumist!

Kestvus: 1 päev

Grupi suurus: optimaalne grupi suurus o­n 8-12 inimest. Vajadusel saab aga koolituse alati korraldada ka korraga suuremale inimeste hulgale.

Märkused: firmasisene koolitus; avatud koolitus

Järgmine koolitus: vaata kalendrit

Miks valida meid enda organisatsiooni arenduspartneriks?

Pikaajaline kogemus – oleme asutatud 1996. aastal. Meie 20-aastane koolitus- ja konsultatsioonikogemus on garantiiks tippkvaliteedi tagamisel. Meid on usaldanud üle 500 organisatsiooni Eestis ja välisriikides, oleme koolitanud üle 14000 inimese.

Personaalsus – loome personaalseid arendusprogramme ja koolitusi. Lähtume konkreetse organisatsiooni vajadustest ning eesmärkidest, valime sobivad arendusvahendid, meetodid, teemad.

Originaalsus – suur osa meie koolitustest on autoriprogrammid, loodud toetudes pikaajalisele enesetäiendusele, uurimistööle ja inspireerituna igapäevasest tööst organisatsioonidega. Meil on üle 40 autorikoolituse. Oleme välja andnud 5 raamatut organisatsioonipsühholoogia ja sotsiaaltöö valdkonnas.

Püsiv meeskond – meil on püsiv koolitajate ning projektijuhtide meeskond, mis tagab järjepideva arendustöö ning koolituste kvaliteedi. Kõik meie treener-konsultandid on psühholoogia või andragoogika haridustaustaga.

Oleme Eesti Koolitus- ja Konsultatsioonifirmade Liidu liige

Kõik liikmed järgivad oma töös Liidu Eetikakoodeksit ning Kvaliteedistandardit.

Kliendid meist

“Helmesest osalenud keskastmejuhid ja eksperdid leidsid, et Meta-Profiti koolitus oli hästi  struktureeritud, vaheldusrikas ja valdkonnaga haakuvad teemad ja näited. Kogu koolituse (sh õppematerjalide) ülesehitus toetasid  õpitut ja on rakendatavad päriselus. Koolituse väärtuslikuima osa moodustasid praktilised ülesanded, mis on aidanud kinnistada töötajate käitumist stressi- ja konfliktsituatsioonides. Hoolimata east, kogemusest ja emotsionaalsest intelligentsusest õppisid kõik uusi tehnikaid ja nõkse - seda näitas koolituse tagasiside küsitlus.
 
Heli Jaago
Kvaliteedijuht
Helmes
"Meta-Profiti meeskond teeb koolituse ettevalmistamisel väga põhjalikku tööd sihtgrupi vajaduste väljaselgitamisel ning eesmärkide püstitamisel.
Koolitusel osalenute tagasiside on valdavalt ülipositiivne. Tunnustatakse koolitajate laia silmaringi, professionaalsust auditooriumi valitsemisel ja intrigeerivate situatsioonidega toimetulekul. Koolituste põhivääruseks peetakse enese, kollektiivi ja organisatsioonikultuuri kõrvaltvaatamise võimalust, analüüsioskuste süvenemist probleemide käsitlemisel ja praktilisi näiteid igapäevaolukordades rakendamiseks."
 
Anne Sirge
Koolitusosakonna juhataja
Ida-Tallinna Keskhaigla
“Meta-Profiti koolitused on üks tõeline positiivne energiasüst igapäevarutiini. Koolitused on interaktiivsed ja sisu paneb pikaks ajaks teemade üle iseseisvalt edasi mõtisklema. On selgelt näha, et sisu on alati välja töötatud konkreetselt meie organisatsiooni vajadusi ja eripärasid arvestades, lahendused probleemidele on toimivad, ja julgus neid organisatsioonis rakendada on loonud positiivseid muutusi meeskondade toimimises ja aktiivsuses. Meie juhtide oskused inimesi coachida ja motiveerida on tänu Meta-Profiti koolitussarjale paranenud ja mis kõige olulisem - nad on ka ise motiveeritumad ja nakatavad pärast koolitust oma teotahtelisusega ka teisi."
 
 Geirit Jansen, AIESEC member in TTÜ
"Läbi koolituste on muutunud meie liikmete viis juhtida organisatsiooni – coachingust on saanud harjumus ning tava, mis aitavad liikmetel mõista paremini organisatsiooni väärtusi ning indiviidi panust sellesse. Meie liikmed näevad arenguvestluste olulisust inimeste ja protsesside juhtimises. Koolitus muutis viisi, kuidas meie liikmed mõistavad meie organisatsiooni, maailma ning seejuures iseend. Teemad ja tegevused olid neile head väljakutseks, kuigi meie liikmed on eelnevalt läbinud mitmeid koolitusi ning paljud neist on alustanud ise koolitajateekonnaga."
 
Alan Ibarra
Vice President Talent Management
Aiesec Eesti OÜ
“Mille poolest oli koolitus eriline:
- koolituse aeg oli maksimaalselt ära kasutatud; - konkreetselt meie meeskonna vajadustest lähtuv (mis on minu arvates  väga tähtis) ja paindlik lähenemine; - tempo oli sobiv; - maksimaalne meeskonna jälgimine ja analüüsimine.“

Katrin Tamme
haridus- ja noorsootöö nõunik
Jõhvi Vallavalitsus
“Oleme Meta-Profitiga teinud koostööd aastast 2007. Koostöö on olnud meeldiv ja meie inimestele väga arendav. Oleme tellinud põhiliselt raske kliendi koolitusi klienditeenindajatele ja ka juhtidele erinevaid teemasid. Eriliseks väärtuseks peame Alexander Kotchubei loodud toimivaid autoriprogramme, mis on päriselus ka rakendatavad ja on personaalselt kohandatud meie organisatsiooni konteksti.
Kõik Meta-Profiti koolitajad ja teised töötajad, kellega oleme kokku puutunud, on inimestena meeldivad, head suhtlejad, siirad ja avatud, kellega on rõõm asju ajada.“

Maigi Reintal
Personalijuht
AS Veolia Keskkonnateenused
„Arenguprogramm juhtimis- ja koostöövõimekuse tõstmiseks Narva Linnavalitsuse Rahandusametis. Rahandusameti meeskond jäi Meta-Profiti koolitusteenusega väga rahule: koolitajad olid asjatundlikud ja väga sõbralikud ning kõik toimus korrektselt ja õigeaegselt. Tahaks hinnata Meta-Profiti väga meeldiva koostöö eest - kui võimalust on, siis sooviksime tulevikus Teiega koostööd teha ja julgeme Teid ka teistele soovitada.”

Jelena Golubeva
Direktori asetäitja
Narva Linnavalitsuse Rahandusamet
“Kolmel päeval toimunud koolitus „Organisatsioonikultuur ja klienditeenindus“ oli nii oma sisult, ülesehituselt kui ka probleemi asetuselt üks omanäolisemaid, kus on õnnestunud osaleda. Vaatenurk ja probleemi asetus ning tee lahendusteni olid uudsed ja huvitavad. Eriti meeldejääv oli psühholoogilisest lähtenurgast suunatud lähenemine.”

Ain Kütt RMK Sagadi muuseumi juht
© 2011 Meta-Profit - organisatsioonide koolitus ja konsultatsioon aastast 1996 | 646 13 80 | meie@metaprofit.ee | Madara tänav 29, 10612 Tallinn | EHISe ID: 7240