Meie eristame klienditeeninduse arendamisel nelja võrdselt olulist, omavahel tihedalt seotud valdkonda, mis vajavad organisatsioonisiseselt käsitlemist ja mis otseselt mõjutavad klienditeeninduse kvaliteeti. Need on:
-
Klienditeenindaja isiksus - tema oskused ja omadused, tugevad ja nõrgad küljed, toimetulek pingetega, toimetulek iseendaga.
-
Organisatsioonikultuur - selle olemus, hetkeolukord, standardid, seosed teeninduskultuuriga. Organisatsioonikultuuri kaasaegsed põhimõtted. Teeninduskultuur ja teenindusstandardid. Organisatsiooni klienditeeninduse standardid. Siia valdkonda kuulub ka organisatsiooni juhtimise efektiivsus.
-
Klient - kliendi psühholoogia erinevates teeninduskontekstides, kliendi tüpoloogiad, kliendikesksuse põhimõte ja selle rakendamise kitsaskohad, raske kliendi käsitlus, keeruliste situatsioonide juhtimine.
-
Klienditeeninduse protsess - protsessi efektiivne juhtimine kontakti loomisest kuni kliendi lahkumiseni. Erinevate klienditeenindusprotsesside iseärasused (saaliteenindus, telefoniteenindus jne.)
Erinevad organisatsioonid ja konkreetsed töötajad vajavad nende valdkondade käsitlust erineval määral (see oleneb individuaalsetest kogemusest, eelnevast koolituskogemusest, jm).
Meie klienditeenindusalased koolitusprogrammid sisaldavad lisaks informatiivsele osale alati ka just nende konkreetsete klienditeenindajate igapäevatöös üleskerkivate probleemide käsitlust ja situatsioonide analüüsi.
Koolitused on rakendusliku suunitlusega (lühidale teemakäsitlusele järgnevad harjutused, psühholoogilised mängud, arutelud).
Meie klienditeeninduse treeningute põhimoto on:
Klienditeenindaja on kliendi jaoks firma kõige kättesaadavam esindaja, kes ei müü lihtsalt kaupa, vaid oma firma väärtusi ja imagot.
